大家好，

今天这个公告出自易优售后调查部，主要和大家介绍下整个申请调查，理赔的过程以及强调下整个流程的中客户需要注意的事项。

首先，我们再强调下包裹发生各种问题后需要客户准备的材料 ：

破损：因为现在破损情况越来越多，所以物流公司在提交的材料上也越来越严格，要求越来越高，如果想成功理赔，还请客户根据我们的要求提供资料。一旦收件人发现包裹破损，请对包裹进行全方面的拍照。

在这里要特别指出：

1. 以前包裹打开时候的照片不是必须要提供的，可是现在如果没有能够证明包裹内物品经过包装的证据的话，物流公司很有可能会以这个作为拒赔的理由。所以请大家提供物品照片的时候一定提供一张打开包裹时的照片，图片上最好要能看到气泡垫，泡泡纸，气柱这类保护材料。

2. 采购小票，请务必提供所有破损物品的小票，物流只会对有小票的物品给予理赔，同类物品也请提供完整小票。比如：6盒同样的奶粉破损，就请提供6盒奶粉的小票。这是因为，一来物流要确认包裹内物品是否是当事人购买，二来确认所有物品真实价格（同类物品有时候价格也不一样）

3. 物品英文清单中请写清楚物品的全名，比方：奶粉破损的话，请写清楚是什么奶粉。不要只写milk powder, 要写 Aptamil 2, HIpp Bio 3…… 只要是要申请理赔的物品，都请给我们最详细的信息。

   规范格式:  3x Aptamil 3 800g --- 3x 14,95= 44,85 euro

   
   

常见拒赔案例：

－ 包装不符合要求 （物品无任何包装，易碎物品包装不结实）

－ 物品只有包装破损，内部无破损

－ 提供不了CN24 

－ 破损物品和国际面单上填写的内容不符合

理赔成不成功，关键就看提供的材料是否合格，如果大家全部根据我们的要求提交材料，我们能保证成功率在95％ 以上

丢失：

国际段包裹： 40天以上没有任何更新就可以发起调查，国际物流的调查时间为6－8周，8周后如果还没有任何更新，可作为丢失处理。注：受理时间不是从包裹出发开始算起，而是从调查申请开始算起。

易优售后部这一年总结过，每个月总会有1－2天出发的包裹会碰到被海关积压的情况，如今年3月23－24出发的包裹，4.19－21 出发的包裹，都是批量囤积。出现这个情况的原因我也给大家解释下，海关每天都会收到很多很多的包裹，多到他们都无法当天处理完，比方说每天来10000个包裹，只能清5000个，那剩下5000就被堆积起来，第二天又来10000个，海关就从新的开始清，把清不完的再堆起来，等到哪天来5000个，他们才会去到仓库里把没清完的拿出来清。一般这种情况包裹最后都会安全到达的，只要被海关处理到就很快就有更新了。

对于包裹延误，没有破损，物流是不会给予任何赔偿的，因为包裹单中包含的保险是只对包裹丢失和破损有效的。如果说大家想包裹都在指定时间内到达，建议使用DHL Express。

超过4个月以上没有收到的退运包裹请告诉我们，我们也必须发起调查，国际段包裹有问题必须在6个月内提交申请。

境内段包裹： 今年相对去年而言，DHL在境内段的出错率相比去年高了一点：把我们的包裹发去其他地方; 更新只有第一步之后没下文；境内段破损……

这里常见的一个问题是：境内段没有任何被扫描的信息，易优也没收到包裹。这种情况一般都是客户自己把包裹单贴重了，导致其中一张境内单没有使用到，所以请大家先对自己的包裹单进行检查，如果不是贴错单的话，请一定要提供邮局给的发货小票，不然是没有办法也申请调查的。

接下来给大家介绍一下比较简单的Case情况下，大部分的整个调查的过程：

一般从申请到大家收到赔款需要3－5个月（PNL 3个月左右，DHL4-5个月左右，bp 3-4个月左右）

三个物流渠道当中，理赔最快的是PNL，一般从申请到打款给我们2个月就可以搞定，只是pnl对所有资料的要求非常严格，所以大家准备的时候都请准备充分哦。

DHL今年的理赔成功率比去年要提高了很多，但是在速度方面还是比较让人着急的。每次我们邮件提交上去的资料最后他们会让我们书面再返工一次，所以花时比较长。

BPost的理赔和另外两个渠道有差别，他们的售后和我们并不是每天保持联系，而是一个月联系我们一次告知我们哪些理赔成功，所以相对其他两个渠道来说，我们这边能反馈给客户的信息也有限。

有关理赔方法，注意事项等我们以前开过几个公告，比较重要, 常见的几点我再提醒下大家：

1. 及时提交材料，特别是PNL的，超过1个月不提交就失效了。希望大家在收到包裹的半个月内告知我们情况，我们也能尽快为大家申请。

2. 在包裹丢失或者物品破损的情况下，理赔金额的依据是申报金额和采购小票金额之间取小者。低报造成的理赔金额损失由客户自己承担。

3. 理赔的金额全部按照小票的Netto来。如果是19%增值税的，就是/1.19，如果是7%的增值税，就是/1.07, PNL的客服算理赔金额的时候，更喜欢*0.93。

4. 邮费部分：单件或小部分物品破损，不赔邮费；其余根据破损物品的重量来算理赔金额,不会是全额,总是一个很奇怪的数值,这块我们也没有反驳权,他们说多少就是多少。至于有些客户提到的类似采购费啊、打包费啊这种衍生的费用,他们一律不予理赔。

5. 特殊问题包裹的理赔时间会比较长，曾经花时最长一年多，听上去很夸张，可是理赔的过程当中总是这样那样的问题，并不是每单都能顺顺利利，这些赔不下来的单子，我们都会在最终年终报告直接交给邮政大老板签字，才能得到赔款。在这里和大家说声抱歉，易优售后部会尽力尽快地给大家一个满意的结果。

最后，希望这个公告会给大家一些帮助，若有任何问题你们都能开工单告知我们，谢谢你们对易优一如既往的支持，在今后的工作中，我们售后部门也会加倍努力，争取让每个问题都得以解决。

祝好

易优售后调查部－诗诗